Una sesión de preguntas y respuestas con el director ejecutivo de Contiki, Casper Urhammer

¿Alguna vez se preguntó cómo es dirigir una empresa de turismo global? Lo hicimos. Entonces, nos sentamos con Casper Urhammer, CEO de Contiki Vacations. La compañía es parte de The Travel Corporation, la familia de marcas que también incluye Insight Vacations, Trafalgar, The Red Carnation Hotel Collection y Uniworld Boutique River Cruise Collection. Contiki se especializa en tours para viajeros de entre 18 y 35 años.

Antes de hacerse cargo de este puesto en septiembre de 2014, Urhammer era director general de Groupon Australia y Nueva Zelanda y cofundador de Groupon Dinamarca.

También es un viajero del mundo, un rasgo sin duda útil en su presente. Ha vivido en todo el mundo, lanzando negocios en el campo de la tecnología. Y el espíritu aventurero de Urhammer (es un skydiver ávido) le da algo en común con la demo milenaria a la que está acusado de llegar.

Nacido y criado en Dinamarca, Urhammer tiene una licenciatura en comercio en derecho internacional. Vive en Ginebra, pero habló con About.com en la sede de Travel Corp. en Anaheim, California.

El credo de Contiki es #NOREGRETS. Es una filosofía que ciertamente se aplica a Urhammer.

P: No has estado en el trabajo por mucho tiempo. ¿Cuáles son sus impresiones?

R: Este es un negocio muy bien dirigido. Nada está roto. Nada necesita ser arreglado Estamos bien Estamos tomando algo en muy buen estado y asegurándonos de que siga creciendo. Tenemos suerte de tener el grupo demográfico que hacemos. Todo el mundo está hablando de la generación del milenio en estos días. Hemos estado trabajando con ellos antes de que fuera genial. Hemos estado haciendo esto durante 53 años. Nuestra misión como grupo es atraparlos, fomentarlos hasta que cumplan 35 años, y luego entregarlos a nuestras otras marcas. Es increíblemente importante ser relevante.

 

P: ¿Te ayuda tu experiencia en el área tecnológica?

R: La ejecución y entrega del producto es de baja tecnología, pero muy buena. Hay tanta experiencia y conocimiento en esta compañía. Hay sinergias, por supuesto, con ser parte de una empresa más grande que posee la cadena de valor. La gente viene a trabajar para Travel Corporation y se queda toda la vida.

Todas las cosas que traigo a bordo de un fondo digital, se trata de traducir eso en algo relevante para este grupo demográfico. Estamos viendo cosas como las herramientas que usan los Millennials. Todo lo que hacemos está centrado en el cliente. Hemos tenido el mismo sitio web durante ocho años. Lo estamos renovando. Hemos investigado mucho sobre cómo lo vamos a cambiar. Haremos que sea más fácil para las personas explorar si Contiki es la opción correcta para ellos. Estamos cambiando completamente la tecnología. Comenzará a principios de 2016.

 

P: Los Millennials hacen todo en sus teléfonos últimamente, ¿no?

R: Sí, y es por eso que en realidad estamos desarrollando dispositivos móviles primero. Es mucho más fácil hacer las cosas más grandes para una pantalla de computadora que hace lo contrario. También estamos actualizando nuestra aplicación. Se convertirá en un chat de chat, puedes chatear antes, después y durante una gira con otros viajeros. Puedes chatear con personas que estarán en tu misma gira. Usted tiene acceso al itinerario, sabrá el clima. El objetivo principal será mantenerse en contacto con los que viaja.

P: ¿Qué hay de los viajeros que son incluso más jóvenes que los millennials? ¿Estás anticipando lo que es relevante para ellos?

R: No se trata solo de los millennials. La Generación Y está llegando a la vuelta de la esquina. Entonces, debemos asegurarnos de que la plataforma dure entre cinco y diez años. Pero también tiene que ser lo suficientemente ágil y flexible para atender lo que la próxima generación querrá. En esta etapa, no tengo idea de lo que puede ser.

P: ¿Cómo han evolucionado las estrategias de marketing para llegar a clientes potenciales?

A: Los días en los que podría poner un anuncio en papel y esperar a que suene el teléfono han terminado. También lo son los días en los que simplemente podría enviar folletos. Estamos haciendo marketing basado en contenido. Producimos contenido Trabajamos con personas influyentes como el famoso You Tubers. El año pasado trabajamos con una de las estrellas de Game of Thrones contar una historia en video y distribuimos ese video. Eso se convierte en un contenido con el que los jóvenes pueden identificarse. Es una forma interesante para que los jóvenes aprendan sobre nosotros. Infunde confianza de marca.

Así es como comercializamos nuestro producto hoy.

P: ¿Entonces está diciendo que la publicidad tradicional ya no funciona para usted?

R: Estamos impulsados ​​por el contenido y eso puede ser contenido generado por el usuario. Redes sociales, videos, música. Es un espacio increíblemente interesante. La distribución que recibimos es increíble. Como ejemplo, hacemos algo una vez al año llamado The Road Trip. Tomamos alrededor de diez famosos You Tubers con nosotros. Algunos de ellos tienen millones de seguidores. Un millón de visitas en YouTube es lo mismo que una serie de televisión en Bravo. Es una gran distribución.

Llevamos a los influencers alrededor del mundo. Les damos una experiencia fantástica. Publican videos y obtenemos dos dígitos de millones de visitas. Esa es nuestra forma de llegar a las personas y contar la historia de Contiki.

P: ¿Qué otro contenido produces?

R: Producimos anualmente, 20-25 videos. Estamos trabajando con chicos muy interesantes que tienen un programa en MTV. Se llama La vida enterrada. Son 100 cosas que hacer antes de morir. Han jugado baloncesto con Obama. Dispusimos que ellos tomaran una cerveza con el Príncipe Harry en Londres. De eso es de lo que habla el programa de televisión, muchachos jóvenes con un apetito por la vida. Es una marca perfecta para nosotros. Los llevamos por Europa con los ganadores de una competencia llamada The Epic Bucket List. Tuvimos decenas de miles de entradas.

Pasamos por Egipto y Europa. Gastamos una fortuna absoluta para dar a estos jóvenes el momento de sus vidas. Imagine llevar a cinco personas en su viaje de ensueño con sus héroes que están acostumbrados a ver en la televisión. Para nosotros, eso es un buen marketing.Además, terminamos con un gran video en el camino. Esos videos están en nuestro canal de YouTube, están en los canales de influencers. Gastamos mucho dinero siembrándolo, empujándolo a los consumidores a través de varios canales. Gastamos la mayor parte de nuestro presupuesto de marketing en eso.

P: ¿Qué tan efectivo es ese tipo de marketing? ¿Tienes una forma de cuantificarlo?

R: Digital actualmente se trata de matemáticas. Si muestra muchos videos, sabrá cuántos harán clic en el sitio web. Todo es matemático. Eso es marketing de 2015. Pero no estamos usando tecnología por el solo hecho de la tecnología. Se trata de darles a las personas una mejor comprensión de Contiki.

P: ¿Entonces ya no estás comprando anuncios en revistas?

R: Si te refieres a anuncios en revistas de viajes, no estamos haciendo demasiado. Estamos principalmente enfocados al consumidor y en línea. Cosas en las que puede hacer clic para acceder a nuestro sitio web. Sin embargo, los folletos son tradicionales en nuestra industria. Todavía tienen mucho valor para nosotros. La edad promedio de nuestro cliente en los EE. UU. Es 27. En ese momento de su vida, cuando hacen un viaje con nosotros, es probablemente la mayor inversión que han realizado. El folleto es una validación de que lo que están haciendo con su dinero vale la pena. Mostrarán a sus amigos y lo discutirán, tomarán notas.

El folleto es increíblemente importante. Tenemos que estar en la pelota con él todos los años.

P: Danos una idea de cuán extensas son las operaciones de Contiki.

A: tenemos operaciones en 55 países. Tenemos equipos de ventas en siete. Tenemos equipos digitales, equipos de marketing y operaciones. Toda la empresa informa a los directores generales y presidentes y luego a mí mismo. Tengo personas muy inteligentes que son hábiles en lo que hacen. Definitivamente es un negocio global. Vivo en Ginebra y viajo 200 días por año. Hacia el final de la jornada laboral de Europa, Estados Unidos se levanta. Y cuando Estados Unidos se va a dormir, Australia se despierta. Todo está funcionando bastante bien. Desde el año hasta la fecha, hemos aumentado un ocho por ciento, coqueteando con un nueve por ciento.

En términos de números reales, eso es sustancial.

P: ¿A dónde van los Millennials en estos días?

R: Tenemos un programa llamado Japan Unrivaled. Eso ha ganado popularidad como si no lo creyeras. Es un punto caliente para la generación del milenio. Tienes que hacer un recorrido allí y tenemos el programa perfecto para ello.

Navegar y navegar también es increíblemente popular para nosotros. Tenemos cruceros por Europa y Asia, me uní a un recorrido de navegación por Croacia. Fue genial ver las ubicaciones de Game of Thrones y ver a los delfines saltando por todas partes en el agua. Tenemos alrededor de diez barcos que alquilamos allí. Son muy cómodos y tienen alrededor de cincuenta pasajeros.

P: Contiki introdujo el concepto de estilos de viaje el año pasado. ¿Eso está demostrando ser exitoso?

A: es realmente bueno. Lo que luchamos por hacer antes es diversificar. No queríamos clasificarnos en solo un segmento porque tenemos 300 viajes diferentes. Estilos de viaje es una buena manera de explicar eso. Realmente nos ayudó a posicionarnos. Algunas categorías son más populares que otras. Cruising y High Energy son dos ejemplos. Pero no todos quieren levantarse temprano y quedarse afuera hasta altas horas de la noche. La gente quiere cosas diferentes. Es por eso que se introdujeron los estilos de viaje.

P: ¿Qué hay de las nuevas giras? ¿Es importante desarrollarlos?

R: No vamos a inventar muchas cosas nuevas. Algunos de estos tours no han cambiado desde principios de los 80. Ellos ya hacen las cosas correctas. Van a los sitios correctos. Somos muy afortunados y bendecidos. Tenemos algunas ofertas increíbles. Hemos trabajado con algunos socios desde que comenzó la compañía. A veces es la segunda o tercera generación de la misma familia que trabaja con nosotros. Tenemos algunas relaciones increíblemente fuertes, especialmente en Europa. Ese es nuestro programa más antiguo y más grande. No puede ser mejor.

P: Entonces, las cosas que 18-35 años de edad están buscando no han cambiado en medio siglo?

A: De hecho lo han hecho. Pero la Torre Eiffel sigue siendo genial. Vamos a los destinos populares para ver los lugares de interés. Eso todavía funciona. Es posible que hayamos cambiado algunos restaurantes a lo largo del camino y que ciertamente lo comercialicemos de manera diferente. Algunos de los opcionales han cambiado. No hicimos cruceros hace cincuenta años. Ciertamente hemos evolucionado. Pero el núcleo de lo que hacemos y lo que vemos ha permanecido igual. La fórmula de personas, diversión y experiencias sigue siendo la misma.

P: ¿Los europeos quieren ver las mismas cosas que los norteamericanos?

R: El mundo se está convirtiendo en un lugar más pequeño. Para el viajero, eso brinda la oportunidad de experimentar cosas que años atrás hubieran sido increíblemente difíciles. Empezamos haciendo giras por Europa. Esa es la base de Contiki. Pero hoy, también tenemos giras por Asia. Puedes ir a la isla en Tailandia. Tenemos giras en América Latina. No hace mucho tiempo, yo estaba en Perú. Hice el Camino Inca a Machu Picchu. Este año, obtuvimos la licencia para realizar el Camino Inca de cuatro días.

P: Cuéntanos sobre el Camino Inca.

R: Es primitivo. Es lo que esperarías. Hice la versión de un día. Cuando camina el Camino Inca, generalmente lo hace en grupos. Hay tantos animales Te oyen venir y se esconden. Decidí correr el camino. Pude moverme tan rápido que los animales no tuvieron la oportunidad de esconderse. Vi las cosas más increíbles. Aves que ni siquiera podrías imaginar. Vi osos pardos de pie. Simplemente corres alrededor de ellos. Vi mapaches rojos. Fue una gran manera de experimentarlo.

P: Parece que estás intentando experimentar tantas giras como sea posible.

A: Cada vez que puedo, me uno a una gira. Es tan importante mantenerse en sintonía con los viajeros en sus veinte años. Le digo a la gente quién soy. Por lo general, son bastante curiosos el primer día más o menos. Pero después de un día no podrían preocuparse menos.Voy al bar y pido un trago y a veces la gente viene a charlar. Es un momento encantador.

P: ¿Has aprendido mucho al conocer a tus clientes?

R: Sí, y comenzó en mi primer día en el trabajo. Me uní a una gira en Londres y viajé con ellos por un par de días. Conocí a una hermosa joven de Arizona. Ella fue literalmente la primera persona con la que hablé. Le pregunté cuál era su motivación para hacer el viaje. Ella me dijo: 'Casper, soy el primero en mi familia en abandonar América. Tenía un gran deseo de hacer este viaje. No ha sido fácil porque no provengo de una familia adinerada. Trabajo en un metro y he estado tomando todo mi dinero y dejando de lado todo lo que puedo.

Me tomó cuatro años. Incluso comí demasiado Subway y gané un par de libras. Pero lo hice.

¿Te imaginas lo humilde que fue eso? Siempre la tendré en mente. Tener eso como la primera experiencia realmente fue un regalo. Mi mayor responsabilidad es asegurarme de que cada viajero que sale de gira tenga el momento de su vida.

P: ¿Qué hay de repetir y hacer negocios en grupo?

R: Sucede mucho. Pero en su mayoría vemos gente viajando sola. Más de la mitad del negocio, en realidad. Es el producto perfecto para eso. Realmente estimula la sensación grupal cuando estás de gira. Todos pueden pasar un buen rato, ya sea en pareja o solo. En cuanto a nuestra demografía, existe una limitación natural para repetir negocios. Hay un elemento de eso. Nos encantaría aumentarlo.

Encontramos que los viajeros por primera vez o por segunda vez vienen a nosotros y obtienen confianza. Los educamos para que se conviertan en viajeros. Tal vez la tercera o cuarta vez, irán por su cuenta. A veces hacen amigos de viaje de por vida en tours Contiki.

Nuestros tours no se están expandiendo tanto. El impulso principal será mantenerse fresco. La filosofía que quiero traer es un concepto que llamo la línea de base del placer. Desea asegurarse de que todos los puntos de contacto de su marca estén por encima de la línea de base. Uber es muy bueno con eso. Cuando el auto llega, está limpio. El conductor usa un traje. Él te cuida bien. Él te envía un recibo por correo electrónico. Esos puntos de contacto son geniales.

Tenemos varios puntos de contacto, como nuestro sitio web y nuestra aplicación; call centers, tour managers. Tenemos que estar por encima de la línea de base en todos ellos. Necesitamos encontrar los puntos donde podríamos ubicarlos debajo y arreglarlos. Por ejemplo, descubrimos que el lugar donde comenzamos nuestros recorridos en Londres no es lo suficientemente bueno. No transmite la marca. Entonces, estamos cambiando las cosas. Queremos ser Red Bull, Apple o Go Pro de la industria. Además de la tecnología, estamos renovando nuestra marca para que cada vez que interactúes con nuestra marca, sea una delicia.

P: ¿Planeas contactar a más agentes de viajes para vender Contiki?

R: Siempre estamos buscando más socios comerciales. Todavía hacemos ferias comerciales. Todos los consorcios con los que trabajamos de una forma u otra. Pequeño o grande, tengo un interés en todos ellos. Ellos son tan importantes para nosotros. Quiero asegurarme de estar cerca de ellos y apoyarlos. Nuestro mercado estadounidense ha sido más grande de lo que es hoy y queremos recuperar ese negocio.

Tenemos algunos planes para facilitar que los agentes obtengan el conocimiento sobre Contiki. En este momento confiamos en nuestro muy buen equipo de ejecutivos de ventas. No podemos llegar a todos. Algunas personas también tienen que comunicarse con nosotros. Los agentes pueden venir a nosotros y les diremos exactamente qué hacer. Los que quieren trabajar con la generación del milenio, los aceptamos. Algunos de los vendedores más exitosos tienen entre cincuenta y sesenta años. Acabo de conocer a algunos agentes que han vendido más de 100 tours de Contiki año a la fecha. Imagina sus comisiones.

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