United Air revisa las reglas para el choque de pasajeros después de arrastrar un incidente

United Airlines publicó hoy un informe en el que promete dar una vuelta de tuerca a la forma en que maneja a los pasajeros que se vieron afectados por la expulsión del Dr. David Dao del vuelo 3411 el 9 de abril, un incidente que se volvió viral en todo el mundo.

"Cada cliente merece ser tratado con los más altos niveles de servicio y el más profundo sentido de dignidad y respeto", dijo el CEO de United, Oscar Muñoz, en un comunicado. "Hace dos semanas, fallamos en cumplir con ese estándar y nos disculpamos profundamente. Sin embargo, las acciones hablan más que las palabras. Hoy, estamos tomando medidas concretas y significativas para hacer las cosas bien y garantizar que nada como esto vuelva a ocurrir ".

Como resultado, United dice que implementará 10 cambios "sustanciales" sobre cómo vuela, sirve y respeta a sus clientes. Son:

• Limite el uso de la aplicación de la ley a cuestiones de seguridad y protección únicamente.
• No requiere que los clientes sentados en el avión renuncien a su asiento involuntariamente a menos que la seguridad esté en riesgo.
• Aumentar los incentivos de compensación al cliente para embarques denegados voluntarios de hasta $ 10,000.
• Establezca un equipo de soluciones para el cliente para proporcionar a los agentes soluciones creativas como el uso de aeropuertos cercanos, otras aerolíneas o transporte terrestre para llevar a los clientes a su destino final.
• Asegúrese de que las tripulaciones se reserven en un vuelo al menos 60 minutos antes de la salida.

• Proporcione a los empleados capacitación adicional anual.
• Cree un sistema automatizado para solicitar voluntarios para cambiar los planes de viaje.
• Reduzca la cantidad de overbooking.
• Capacite a los empleados para resolver problemas de servicio al cliente en el momento.
• Elimine la burocracia en las bolsas perdidas permanentemente mediante la adopción de una política "sin preguntas" sobre la pérdida de equipaje.

Algunas de las políticas entrarán en vigencia inmediatamente, otras se implementarán durante el resto de 2017.

Henry Harteveldt, analista de la industria de viajes y asesor de Atmosphere Research Group, con sede en San Francisco, investiga y habla regularmente sobre la experiencia de los pasajeros de la aerolínea. "Cuando leí el informe, noté el tono arrepentido y sincero que tomó. Esta es una compañía con la cabeza gacha, completamente consciente del problema causado por esto y la reacción negativa global que resultó, así que felicito a United por hacer esto ".

Pero es inevitable que con el tiempo, United descubra que hay factores adicionales que deberán investigarse para un posible cambio, dijo Harteveldt. "Una de las preguntas que tengo para United es sobre el uso de oficiales de la ley. En su informe, dijo que no llamarían a la aplicación de la ley, excepto por cuestiones de seguridad y protección, pero ¿cómo definir eso? ", Preguntó. "¿En qué momento decide la línea aérea que se ha cruzado una línea y cómo se define eso? Entiendo la intención de United, pero me preocupa que pueda ser necesario proporcionar más detalles al respecto ".

Harteveldt ve el informe como el primer paso de la aerolínea sobre cómo maneja los vuelos sobrevendidos y los abordajes denegados involuntarios. "No veo esto como un juego final. De hecho, lo veo como un documento orgánico y United también necesita hacerlo ", dijo.

Tres de las 10 recomendaciones se destacaron para Harteveldt. "En primer lugar, United se ha comprometido a reducir el nivel en que sobrecargan sus vuelos", dijo. "Esta es una gran victoria para sus clientes y significa que habrá menos vuelos en los que los agentes tengan que buscar voluntarios para manejar el exceso de reservas".

En segundo lugar, Harteveldt aplaudió a United por cambiar sus políticas sobre la colocación de tripulantes en vuelos. "Al requerir que las tripulaciones se reserven en un vuelo 60 minutos antes de la salida, significa que los empleados que tienen un motivo legítimo para llegar a un destino se registrarán antes de que comience el embarque", dijo. "También brinda a los empleados y pasajeros cierto sentido de protección y permite a los agentes de entrada administrar mejor un vuelo cuando hay más personas que asientos".

En tercer lugar, es bueno que United invierta en la tecnología necesaria para que los pasajeros y los agentes de entrada administren sus experiencias, dijo Harteveldt. "En el caso de los pasajeros, recibirán alertas en todos los puntos de check-in, en la web, a través del móvil y en los quioscos cuando los vuelos estén sobrevendidos y se necesiten voluntarios", dijo. "Y los agentes de puerta podrán gestionar mejor estas experiencias".

La revisión muestra que muchas cosas salieron mal ese día, dijo Muñoz. "Pero el titular es claro: nuestras políticas impidieron que nuestros valores y procedimientos interfirieran en hacer lo correcto. Este es un punto de inflexión para todos nosotros en United y señala un cambio cultural para convertirnos en una mejor aerolínea centrada en el cliente ", dijo. "Nuestros clientes deben estar en el centro de todo lo que hacemos y estos cambios son solo el comienzo de cómo recuperaremos su confianza", agregó.

Pero Harteveldt espera que los pasajeros sean cínicos y desconfíen del anuncio de United. "Creo sinceramente que United se acercó a esto como un esfuerzo sincero para ser mejor. Pero solo las acciones persistentes mostrarán al público viajero que United se toma en serio el hecho de caminar ", dijo. "Va a depender de United cumplir con las promesas hechas en este informe y superarlas siempre que sea posible".

Desafortunadamente para United, sin importar lo que haga, tendrá que ser el doble de bueno que sus competidores para considerarse la mitad de bueno, dijo Harteveldt. "Hay un ojo negro alrededor del logotipo del globo de United Airlines causado por lo que sucedió en el vuelo 3411 y tomará años para que ese ojo negro se desvanezca", afirmó. "Justo o no, United estará bajo el microscopio".