Consejos para llamar al 311 en Baltimore

Baltimore fue el primer municipio de la nación en implementar un centro de llamadas 311 que no era de emergencia en 1996. Antes de establecer el centro de llamadas, Baltimore no tenía un número de teléfono central de 7 dígitos para llamar a la fuerza policial. Esto obligó a los residentes a llamar al 911 tanto para asuntos de policía de emergencia como para asuntos que no son de emergencia y evitó que las llamadas de emergencia reales llegaran a su fin lo más rápido posible.

En 2001, el entonces alcalde Martin O'Malley lanzó el One Call Center, que amplió el uso del sistema 311 más allá de las cuestiones policiales a todos los servicios de la ciudad. El sistema utiliza un software de gestión de relaciones con el cliente que está diseñado para rastrear quejas, como una farola rota, y los resultados una vez finalizada la llamada. El sistema también puede enviar órdenes de trabajo en toda la ciudad para manejar el problema informado.

Poco después de que Baltimore comenzara su sistema 311, la Comisión Federal de Comunicaciones (FCC) aprobó el uso del número en todo el país. Decenas de ciudades grandes y medianas en los Estados Unidos y Canadá ahora usan alguna variación de un servicio 311.

Departamentos disponibles a través del Call Center

Los representantes que responden a las llamadas toman la información directamente o enrutan a las personas que llaman directamente al departamento correcto. Por ejemplo, asuntos de policía que no son de emergencia, como daños a la propiedad y quejas por ruido van directamente al departamento de policía. Sin embargo, los 311 operadores de Baltimore retiran toda la información sobre cuestiones relacionadas con el control de animales y la pasan al departamento. Algunos de los departamentos que pueden ser contactados a través del 311 de Baltimore incluyen:

• Policía (no de emergencia)
• Departamento de Obras Públicas
• Saneamiento
• Parques y Recreación
• Oficina del Alcalde de Servicios Constituyentes
• Departamento de salud
• Ayuntamiento

Cuestiones

En general, el sistema 311 de Baltimore es un éxito. Brinda a los ciudadanos una forma conveniente de conectarse con su gobierno y, a la vez, le da a la ciudad las herramientas para rastrear las quejas y los resultados. El sistema tiene sus fallas, que incluyen ocasionalmente tiempos de espera prolongados y algunos servicios de atención al cliente menos que amigables.

Otro defecto (aunque se ha convertido en un problema menor con el seguimiento del Sistema de Posicionamiento Global (GPS)) es la necesidad de que el despachador obtenga una dirección específica para iniciar una solicitud de servicio. Si, por ejemplo, estás en un gran parque y notificas que se ha apagado una farola, es posible que no sepas la dirección exacta de tu ubicación. En el pasado, el 911 tenía un problema similar, con dificultad para enviar ayuda a una ubicación no específica, pero también ha mejorado con el seguimiento por GPS.

Consejos

Estas son algunas otras formas en que puede asegurarse de que su problema sea manejado de manera eficiente cuando llame al 311:

• Se específico. No le digas al operador cuál es el problema. Dígale qué le gustaría que haga al respecto.
• Tome el número de confirmación. Aunque a menudo es un inconveniente, asegúrese de anotar el número si hay alguna posibilidad de que necesite dar seguimiento al reclamo, o es posible que no pueda obtener el departamento o la ayuda que necesita.
• Llamar de vuelta.Si su problema no ha sido resuelto de manera oportuna, asegúrese de que usted (y sus vecinos) vuelvan a llamar para verificar el estado. Múltiples informes ayudarán a mantener el problema en primer plano y se resolverán mucho más rápido.