Informe revela las mejores y peores aplicaciones de viaje

A medida que las personas confían más en las aplicaciones de teléfonos inteligentes para planear viajes y vacaciones, las aplicaciones de navegación lideran la industria de las aplicaciones de viajes, mientras que las aplicaciones de aerolíneas se están quedando atrás, según un nuevo informe de ARC. ARC es el brazo de investigación de Applause, una compañía de pruebas y calidad de aplicaciones que ofrece información y datos sobre la economía de las aplicaciones.

En el informe, Applause analizó casi tres millones de reseñas de tiendas de aplicaciones de las 122 principales marcas de viajes. En base a una escala de cero a 100, las aplicaciones de navegación son las mejores aplicaciones, con un puntaje promedio de 65, mientras que el puntaje promedio más bajo pertenece a las aplicaciones de las aerolíneas en 34.

Ben Gray, el analista de experiencia digital de Applause, observó cómo se ha convertido la competencia insana entre las aplicaciones de viajes. "Hay más de 30 millones de aplicaciones en todo el mundo y hay un gran crecimiento en la industria de viajes", dijo. "La industria de viajes tiene mucho espacio para mejorar y deleitar a los clientes, y la industria de las aerolíneas tiene la mayor oportunidad de crecimiento.

En 2015, Aplausos solo perfiló un pequeño subconjunto de la industria, dijo Gray. "Este año, ampliamos los viajes para incluir las ocho acciones diferentes que los viajeros pueden realizar a lo largo de su viaje: explorar, volar, alojarse, reservar, hacer un crucero, conducir, navegar y viajar", dijo. "Esto nos permitió proporcionar una perspectiva más robusta a través del recorrido del cliente en el mundo físico y digital. "Es una oportunidad para que las marcas vean cómo los clientes reciben sus aplicaciones".

La economía de las aplicaciones de viaje es increíblemente competitiva y solo se está volviendo más concurrida. Para darle sentido al paisaje, Applause clasificó las aplicaciones en ocho acciones distintas que un viajero lleva a cabo en su viaje de cliente. La categoría Fly incluyó aerolíneas, la única industria que no puede seguir el ritmo de las expectativas de los viajeros, dijo el informe. Pero seis aplicaciones increíblemente populares obtuvieron puntajes superiores a la media en base a más de 50,000 revisiones:

• GasBuddy (85.0)
• Booking.com (84.0)
• Groupon (82.5)
• Waze por Google (80.0)
• TripAdvisor (74.0)
• Yelp (67.5)

Booking.com es elogiado con más frecuencia por su rendimiento y estabilidad. Groupon gana prestigio por su facilidad de uso, satisfacción, rendimiento y precio, mientras que Waze es conocida por su contenido e interoperabilidad que se destacan entre sus competidores. TripAdvisor fue elogiada por su contenido y elegancia, y Yelp se destacó por su capacidad de deleite (es decir, satisfacción) y su facilidad de uso (es decir, su utilidad, simplicidad y elegancia).

Pero cuando los viajeros se sienten bien atendidos o desatendidos, tienen un canal en las tiendas de aplicaciones a través del cual pueden compartir experiencias, buenas y malas. Solo siete aplicaciones de perfil con más de 10,000 reseñas tienen puntajes de sentimiento móvil de menos de 50, y dos fueron aerolíneas: Delta Air Lines (35.5) y Southwest Airlines (25.5).

Las líneas aéreas heredadas se han enfrentado a desafíos que incluyen la consolidación y la competencia con aerolíneas de bajo costo que no tienen la complejidad de las aerolíneas de mayor antigüedad, dijo Gray. "He tenido conversaciones con aerolíneas heredadas como Delta y American, y aprecian el hecho de que su experiencia digital no está en la capacidad que esperan, pero realmente están trabajando duro para mantenerse al día con líderes de la industria como Alaska Airlines, " él dijo.

Alaska Airlines se destacó por encima de las 18 marcas nacionales e internacionales, dijo Gray. "Una de las razones es que Alaska es la que más está en contacto con las necesidades de sus clientes. Ha hecho un trabajo fenomenal escuchando la voz de los clientes en forma de compromiso social ", dijo. "Pero también veo que marcas como United, Delta y American se dan cuenta del éxito y evalúan qué pueden hacer para lograr la paridad en los próximos 18 meses".

Algunas aplicaciones de aerolíneas se han visto negativamente afectadas por las capacidades progresivas agregadas por sus competidores, según el informe. Por ejemplo, British Airways ofrece una experiencia simplificada de búsqueda y reserva, mientras que JetBlue ofrece una interfaz iPad rediseñada y una estabilidad mejorada. "Los gustos de Qatar Airways, Air France, Air Canada y KLM tienen algo que cubrir para lograr la paridad", señaló. No importa la industria, la geografía o la reputación de la compañía, los usuarios de la aplicación expresan sus experiencias. Es hora de que las marcas de viajes adopten estrategias digitales que eleven el listón de la calidad para, en última instancia, ofrecer experiencias de cliente más ricas en los viajes de los clientes ".

¿El consejo de Gray para la industria de las aerolíneas? "Mire a los líderes en otras partes de la industria de viajes y vea cuáles son los más exitosos", dijo. "Comprende cómo se ve el viaje del viajero. Hay docenas de puntos de contacto donde los clientes interactúan con las aerolíneas y cada uno tiene la oportunidad de que las aerolíneas deleiten a los clientes y entreguen constantemente a través de la experiencia de la marca ", dijo.